KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA SICEPAT EKSPRES PASURUAN

Bambang Sutikno, Eva Mufidah, Ana Latifa

Abstract


Kemajuan pesat dalam teknologi merupakan salah satu ciri modernisasi. Hal ini menuntut perubahan dalam segala bidang terutama dalam penyediaan pelayanan yang berhubungan dengan data, informasi serta ekspedisi (barang dan jasa). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada SiCepat Ekspres Pasuruan,  baik secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan kuantitatif-kualitatif. Obyek  pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pengiriman barang atau jasa di SiCepat Ekspres Pasuruan sebanyak 199.200 responden. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling dari data konsumen selama tiga bulan sebelum penelitian dengan mengunakan rumus slovin dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis jalur (path) dengan bantuan regresi sederhana dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada SiCepat Ekspres Pasuruan, dibuktikan dengan nilai thitung sebesar 10,06 dan nilai signifikansi sebesar 0,0000; (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada SiCepat Ekspres Pasuruan, dibuktikan dengan nilai thitung sebesar 10,73 dan nilai signifikansi sebesar 0,0000; (3) terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dengan nilai Z dari uji sobel test sebesar 4,65 karena nilai Z yang diperoleh sebesar 4,65 > 1,96 dengan tingkat signifikansi 5%.

 

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.


References


Baron, R.M. and Kenny, D.A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology. 51 (6): 1173-1182.

Engel, J.F, Blackwell, Rd dan Miniard, DW. (1995). Perilaku Konsumen. Terjemahan. Jilid 1. Jakarta: Bina Rupa Aksara.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Griffin R. W. 2003. Management Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Griffin R. W. 2005. Management Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV. Alfabeta.

Ismi Munajilah. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual. Jurnal Jurusan Teknologi Industri Pertanian-Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid 1 (Edisi Bahasa Indonesia dari Principles of Marketing). Jakarta: Penerbit PT Prenhalindo.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Lovelock, C, dan John Wirtz, 2011. “Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7â€. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba Empat.

Ratminto dan Winarsih Atik Septi. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar.

Rudi Darwan Swigo Ceo. 2004. Cargo Sentral ITC ROXY MAS. Jakarta: Penerbit Pustaka Ilmu. Sarwono, Jonathan (2005). “Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSSâ€. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Suliyanto. 2011. “Ekonometrika Terapan: Teori Dan Aplikasi Dengan SPSSâ€. Edisi 1. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.




DOI: http://dx.doi.org/10.47335/ema.v6i2.87

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2021 ana latifa

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.


____________________________________________________________

Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi (Jurnal EMA)
ISSN Print : 2548-9380
ISSN Online : 2549-2322
Published by Universitas Merdeka Pasuruan
Managed by Fakultas Ekonomi, Universitas Universitas Merdeka Pasuruan
Address Jl. Ir. Juanda no.68 Pasuruan
Email [email protected]

Creative Commons License

Jurnal EMA (Ekonomi Manajemen Akuntansi) http://ema-jurnal.unmerpas.ac.id/index.php/ekonomi is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

____________________________________________________________