KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA SICEPAT EKSPRES PASURUAN

Abstract

Kemajuan pesat dalam teknologi merupakan salah satu ciri modernisasi. Hal ini menuntut perubahan dalam segala bidang terutama dalam penyediaan pelayanan yang berhubungan dengan data, informasi serta ekspedisi (barang dan jasa). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada SiCepat Ekspres Pasuruan,  baik secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan kuantitatif-kualitatif. Obyek  pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pengiriman barang atau jasa di SiCepat Ekspres Pasuruan sebanyak 199.200 responden. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling dari data konsumen selama tiga bulan sebelum penelitian dengan mengunakan rumus slovin dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis jalur (path) dengan bantuan regresi sederhana dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada SiCepat Ekspres Pasuruan, dibuktikan dengan nilai thitung sebesar 10,06 dan nilai signifikansi sebesar 0,0000; (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada SiCepat Ekspres Pasuruan, dibuktikan dengan nilai t_hitung sebesar 10,73 dan nilai signifikansi sebesar 0,0000; (3) terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dengan nilai Z dari uji sobel test sebesar 4,65 karena nilai Z yang diperoleh sebesar 4,65 > 1,96 dengan tingkat signifikansi 5%.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.